Ca sĩ Hà Thanh Xuân bất bình với hành xử của American Airlines

“Tôi nghĩ mình cần phải lên tiếng, không phải vì chuyện cái ghế ngồi, mà vì thái độ phục vụ quá tệ của American Airlines (AA), nhất là cách họ đối xử với khách hàng trung thành của họ.” Ca sĩ Hà Thanh Xuân của trung tâm Thúy Nga tìm đến nhật báo Người Việt vào sáng Thứ Hai, 18 Tháng 12 để kể lại câu chuyện khiến cô bất bình khi đáp chuyến bay từ Dallas trở về Los Angles vào ngày hôm trước.

04:33 21/12/2017

Chuyện tại quầy “check in”

Theo lời kể của Hà Thanh Xuân, sáng Chủ Nhật, 17 Tháng 12, trong khi cô ngồi ở cổng A14 tại phi trường Dallas chờ giờ lên chuyến bay AA2404 khởi hành lúc 11 giờ sáng về LAX, thì nhân viên của hãng AA gọi tên cô đến quầy và đưa cho cô một tấm vé mới với số chỗ ngồi là 1D.

“Vé ban đầu của Xuân là vé hạng phổ thông ‘economy’, số ghế là 9D. Vì là ca sĩ thường xuyên đi ‘show’ nên Xuân có thẻ thành viên ‘Executive Platinum member’ của AA. Quyền lợi của thẻ này là khi nào hạng ‘first class’ còn dư chỗ thì họ sẽ đưa mình lên ngồi vào đó. Ghế 1D là ghế ở hàng ‘first class’,” Hà Thanh Xuân giải thích.

Nữ ca sĩ cho biết lúc đó chỉ còn chừng 5 phút nữa là đến giờ lên “boarding.”

“Khi đưa vé mới cho tôi, họ lấy lại tấm vé cũ xé đi, Xuân còn hỏi ‘Đây là chỗ cuối cùng hả?’ thì họ trả lời đúng rồi,” cô nói thêm.

Tuy nhiên, cũng theo lời cô kể, chỉ khoảng hai phút sau đó, có hai cha con một người Mỹ đen đi tới. “Theo thái độ của mọi người xung quanh thì tôi đoán có lẽ ông ta cũng là một ca sĩ hay vận động viên nổi tiếng gì đó, vì thấy hai người nhân viên của AA và một số hành khách chạy đến chụp hình, chào đón cha con người này, rồi người đàn ông đi vào trước,” cô kể.

“Đến giờ lên máy bay,” cô kể tiếp, “khi tôi đưa tấm vé của mình ra thì hai người nhân viên ở quầy, cũng chính là hai người đã gọi tên tôi đến và đưa cho tôi tấm vé có chỗ ngồi mới, chặn tôi lại, lấy lại tấm vé có chỗ ngồi ‘first class’ xé bỏ, đưa tôi một vé khác với chỗ ngồi 9D, và họ nói bằng giọng rất thô lỗ là ‘Hãy trở lại chỗ ngồi ban đầu của cô.’”

“Tôi hỏi tại sao lại như vậy, tôi yêu cầu họ giải thích thì họ không giải thích gì hết chỉ kêu tôi đứng qua một bên. Lúc đó tôi rất giận. Giá như họ giải thích tử tế với tôi thì tôi nghĩ không có gì, đằng này thái độ họ rất thô lỗ, họ nói có người đã trả tiền cho cái ghế này rồi. ‘Trả tiền và miễn phí là hoàn toàn khác nhau,’” Hà Thanh Xuân kể tiếp.

Nữ ca sĩ bày tỏ, “Khi nghe họ nói chữ ‘free’ tôi cảm thấy rất giận. Vì để có được thẻ thành viên ‘Executive Platinum member’ mình phải bay với họ rất nhiều, trong thời gian rất lâu thì mình mới có được những quyền lợi đó, cho nên không thể nói là ‘free’ được.”

Tuy nhiên, theo lời Hà Thanh Xuân, hai nhân viên của AA yêu cầu cô im lặng, nếu cô tiếp tục nói, họ sẽ không cho cô lên máy bay.

“Vốn tiếng Anh tôi không nhiều để đủ cãi nhau với họ. Tôi nghĩ mình không còn cách nào khác ngoài việc nói cho họ biết rằng họ cư xử không có tử tế. Thế là họ nói xin lỗi, nhưng không phải với một thái độ nhã nhặn, lịch sự cần có,” nữ ca sĩ cho biết.

“Bực tức vì cho rằng mình bị coi thường và có sự kỳ thị, nhưng tôi cố gắng bình tĩnh và hỏi tên của họ ‘What is your name?’ thì một trong hai người trả lời ‘Merry Christmas’ rồi sau đó khi lên máy bay thì họ giấu cái bảng tên họ đi,” Hà Thanh Xuân tiếp tục.

Khi lên máy bay, giống như suy nghĩ ban đầu của cô, người đàn ông “có vẻ nổi tiếng” đã ngồi vào ghế 1D mà họ từng dành cho cô.

“Nhưng tôi còn cảm thấy bất bình hơn khi con gái ông ta đi phía sau tôi, ngồi sau tôi, tức cũng ghế phổ thông, nhưng lúc máy bay chuẩn bị cất cánh thì hai người nhân viên kia đến đưa cô ta lên hàng ‘first class,’ như vậy tức là trên đó không phải còn một chỗ cuối cùng như họ từng nói với tôi,” cô kể thêm.

Nữ ca sĩ cho biết, “Cảm giác tức giận khi cảm thấy mình bị khinh thường, bị kỳ thị khiến đầu tôi tê đi, hai tay cũng tê đi, nó ảnh hưởng đến sức khỏe mình kinh khủng.”

Lời giải thích từ American Airlines

Sau khi trở về nhà, ngay trong tối Chủ Nhật, Hà Thanh Xuân đã vào trang blog “One Mile At A Time,” một trang blog khá nổi tiếng chuyên viết về các hãng hàng không, các nơi du lịch, để kể lại trường hợp của mình và muốn nghe lời giải thích từ những người chuyên nghiệp.

Sáng sớm Thứ Hai, Ricky, người phụ trách trang blog, đã trả lời thắc mắc của Hà Thanh Xuân, và cho biết anh ta sẽ viết thư cho ‘Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng’ của AA kèm với hình tấm vé có chỗ ngồi ban đầu và vé đã được “upgraded”, nếu cô có chụp lại.

“Lúc đó sự việc diễn ra nhanh quá, mà mình cũng giận quá nên không có chụp hình vé lại,” cô nói.

Chủ nhân trang blog “One Mile At A Time” cho rằng có thể một “voucher” trị giá $100-$200 hoặc 5,000-10,000 miles sẽ được dùng để đền bù cho vụ việc này.

Không lâu sau đó, Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng của AA đã email cho nữ ca sĩ và đề nghị được nói chuyện trực tiếp với cô qua Twitter.

Tuy nhiên, sau hai lần AA điện thoại Hà Thanh Xuân không nghe, bà Alicia Rande, đại diện Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng của AA, đã gửi email cho cô với nội dung xin lỗi về sự việc đã xảy ra, đồng thời giải thích rằng: Mặc dù cô được đưa lên hàng “first class” do có thẻ thành viên “Executive Platinum member,” tuy nhiên khi người có thẻ thành viên “ConciergeKey member” – tức người đã trả tiền trước cho vé “hạng nhất” – xuất hiện, dù đến sau, thì người đó vẫn được ưu tiên hơn, nên họ phải lấy lại chiếc vé đã dành cho cô.

Trước lá thư này, Hà Thanh Xuân cho rằng, “Tôi cảm thấy mình bị đối xử không công bằng, họ né tránh nhắc đến thái độ của nhân viên AA đã hành xử đối với tôi. Như tôi đã nói, chỗ ngồi không quan trọng đối với tôi, tôi cũng không cần sự đền bù hay được nhận ưu đãi gì, tôi chỉ muốn có một lời giải thích rõ ràng, tử tế, một sự đối xử công bằng.”