Thiếu thiện cảm giữa khách và nhân viên hàng không

Nhân viên có thái độ không tốt, hành khách tìm cách lách quy định đang khiến hai bên khó có thể hài lòng.

11:30 27/08/2019

Xung quanh câu chuyện 'Nhiều nhân viên hàng không Việt nói chuyện với hành khách như ban ơn',  độc giả VnExpress tiếp tục có những chia sẻ về trải nghiệm không mấy vui vẻ khi đi máy bay trong nước:

Tôi ở Canada được 28 năm, hơn 12 năm rồi gia đình mới có cơ hội về Việt Nam chơi nhân dịp con nghỉ hè, nhưng nói thật tôi thấy hàng không Việt Nam còn nhiều vấn đề thái độ của một số nhân viên các hãng.

Lúc ký gửi hành lý, tôi có nói nhẹ nhàng, nhờ cô nhân viên xem giúp có vé cho 4 người ngồi gần nhau được không? Cô nhân viên không thèm nhìn và trả lời cụt lủn "để xem" với thái độ rất mất lịch sự. Rồi khi lên máy bay, lúc tiếp viên đem thức ăn ra, người ngồi hàng ghế trước tôi hạ ghế nằm dài khiến tôi không ăn được. Ai đi máy bay đều biết lúc ăn phải ngồi thẳng lưng ghế lên cho người sau còn ăn. Tôi kêu cô tiếp viên: "Em nói người ngồi trước ngồi lên giùm chị được không?", cô tiếp viên lạnh lùng trả lời: "Máy bay cất cánh có quyền hạ ghế", rồi bỏ đi, không thèm nhìn bỏ đi. Tôi không hiểu nổi thái độ phục vụ của họ.

Lai Ngoc Phung

Xung quanh câu chuyện Đại úy lăng mạ nhân viên hàng không, tuy những lời lẽ khó nghe nhưng tôi thấy chị ấy không phải hoàn toàn sai. Như tháng trước, tôi bay từ TP HCM ra Hà Nội với bé trai 3 tuổi. Hai mẹ con với hành lý xách tay chưa đầy 12 kg (tiêu chuẩn 2 vé được 14 kg xách tay) với cái vali kích thước đúng chuẩn. Tuy nhiên, khi làm thủ tục checkin, nhân viên yêu cầu phải "tách hành lý, của ai nấy xách".

Tôi thắc mắc: "Con tôi 3 tuổi nếu bỏ hành lý ra sao nó kéo được?" thì nhân viên nói "đó là quy đinh, nếu chị không tách thì tới cửa an ninh hành lý bỏ lại chị khỏi thắc mắc". Kết quả, tôi buộc phải mua cái túi to gấp 2 lần cái vali lôi 2 bộ đồ của con bỏ vào trong rồi checkin lại, vừa bế con vừa kéo vali, lại thêm cái bọc to.

Phan Thị Trong

Đúng như các bạn nói, chuyện nhân viên hàng không hách dịch, vênh váo như ban ơn cho khách hàng đi máy bay không hiếm. Mẹ tôi lớn tuổi, còn tôi dắt theo con nhỏ. Mẹ tôi già nên luống cuống, vụng về trong việc bỏ giày dép, áo khoác vào rổ để qua cửa kiểm soát an ninh. Ấy vậy mà nhân viên nạt mẹ tôi, bắt phải làm nhanh, như thể mẹ tôi là con họ vậy. Thái độ hách dịch, không tôn trọng khách đã đành, huống chi mẹ tôi còn là người lớn tuổi. Đúng là rất dễ làm cho người khác kích động.

Trang Võ

Tôi cũng từng bị như vậy, một mình ôm một bé 2,5 tuổi và dắt một bé 4 tuổi. Tôi dồn quần áo vào một vali trẻ em để kéo xách tay, kiện hành lý là hơn 8kg, bế con, dắt cháu, xếp một hàng dài mới tới lượt checkin. Vậy mà nhân viên nhất định không chịu, vì lý do xách tay chỉ được 7 kg/ kiện. Tôi đã năn nỉ nhân viên hãy thông cảm dùm mình, chỉ có mình tôi với 2 đứa bé, nếu san ra nữa thì tôi không thể xách được. Nhưng họ nhất quyết không chịu, còn bảo nếu không san thì không cho bay, tôi đành bỏ vào bịch nilong 1 kg dư, rồi lại xếp hàng chờ tới lượt...

Tôi về viết mail phản ánh với hãng bay, thì chưa nhận được phản hồi.

Tôi mua 3 vé, nhưng như trường hợp của tôi, hai đứa bé chưa tự mang được hành lý của mình, mà tôi là người có trách nhiệm vừa trông chúng vừa mang hành lý giúp trẻ, tại sao nhân viên hãng không thể thông cảm trong trường hợp của tôi? Tính tổng trọng lượng xác tay cho 3 vé thì tôi còn thiếu ký, và kiện hành lý tôi mang đủ tiêu chuẩn xách tay, không hề cồng kềnh, chỉ hơn 1 kg.

Tuy nhiên, cũng có những đợt tôi đi, họ thấy có kèm trẻ nhỏ, nhân viên rất nhiệt tình và hành lý xách tay họ cũng không cân vì đa phần toàn đồ dùng cho bé, nên nhân viên sân bay cũng tùy người.

Huyen Pham

Tôi đã 2 lần đi chứng kiến và không thể chịu được:

1. Có bác gái chừng 50-55 tuổi, qua cách ăn mặc là từ quê để vào TP HCM thăm con cháu. Khi vào qua cửa an ninh sân bay, bà đang đi thì bị chặn lại và một anh an ninh nói "bà đi ra ngay, bà không biết đọc à?". Ra là bà đi nhầm vào làn dành cho khách VIP.

2. Có bác chắc cũng từ quê lần đầu đi máy bay vào làm thủ tục an ninh thì bị giữ lại và yêu cầu an ninh kiểm tra đồ. Họ làm rất nghiêm trọng làm bác rất sợ hãi, và sau đó tôi thấy bác được đi. Nhưng tôi nghe hai nhận viên cười nói cợt nhả với nhau về phản ứng của người khách tội nghiệp.

Pham Van Huynh

Tuy nhiên, nhiều độc giả cho rằng việc cách ứng xử của nhân viên hàng không còn do việc tuân thủ quy định của hành khách.

Nhiều người đánh giá về vấn đề hành lý và thái độ của nhân viên check-in có phần quá dựa vào quan điểm và lợi ích cá nhân của mình. Nhân viên check-in không phải là một người giải đáp thắc mắc của hành khách, việc đó là của bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng. Nếu chuyến bay có 100 hành khách, nhưng có 20 khách cần tư vấn quá kỹ thì việc giải quyết thủ tục lên máy bay của 80 khách còn lại sẽ bị chậm trễ. 

Vậy nguyên nhân này do đâu và ai sẽ chịu trách nhiệm? Tại sao cứ phải phê bình người khác mà lại không tự phê bình chính mình đã tìm không đúng đối tượng tham vấn?

Còn về sự khó chịu về hành lý của hành khách thì không một hãng bay nào mong muốn khách của mình phải mang quá nhiều hành lý, vì không gian máy bay rất chật và càng nhiều hành lý thì chi phí chuyến bay sẽ càng cao.

Nếu là một người lịch sự, bạn hãy hỏi về dịch vụ ở bộ phận tư vấn, hoặc nếu quên thì khi hỏi nhân viên làm thủ tục check-in, hãy là người lịch sự trước, đó là quan sát phía sau mình có người đang chờ không? Nếu có thì nhường cho qua trước để việc hỏi han của mình không ảnh hưởng đến người khác.

Nếu không thì lịch sự với lời "xin lỗi đã làm phiền" ở cửa miệng mà vẫn thường có từ "Excuse me". Chứ đừng mang tư tưởng tôi bỏ tiền ra thì tôi làm gì cũng được, như vậy kiểu gì cũng có ngày gặp người không cần tiền của bạn mà cho bạn một trận rồi lúc đó lại chửi lộn.

Minh Triet

Phải phân biệt rõ rằng khi bạn chọn hãng giá rẻ thì các vấn đề phát sinh như hành lý quá cước, trễ chuyến do hàng loạt lý do hãng đưa ra (điển hình là không có máy bay hay phi công) là chuyện bình thường. Còn khi bạn bay hãng giá cao thì hành lý xách tay đi kèm vé (dù bạn có hành lý hay không) cũng vẫn sẽ áp dụng đúng quy định.

Khi bạn mỗi ngày tiếp 10 người khách, 20 người khách và dịp cao điểm lên 100 khách thì áp lực đè nặng lên rất nhiều. Đặc biệt những chuyến bay lớn giữa chặng nội địa như A330, A350 và B787-9 thì áp lực càng lớn hơn vì phục vụ quá nhiều hành khách trên một chuyến bay. Hãy đặt mình vào vị trí họ và trải nghiệm một giờ làm check-in để hiểu. Cần có chế tài đủ mạnh để răn đe các trường hợp có nguy cơ uy hiếp đến an toàn bay hàng không hơn nữa.Tâm lý người tiêu dùng nước ta nói chung vẫn có câu cửa miệng "quá một chút có sao đâu", làm ảnh hưởng đến việc check-in rồi gây ra bức xúc, lời ra tiếng vào, nói hãng không chuyên nghiệp, hãng thế nọ thế kia, đòi gặp quản lý... Trong khi người ta làm dịch vụ, người ta làm theo quy định để đảm bảo quyền lợi chung thì bị chỉ trích về thái độ phục vụ.

Garu Nguyen